MUTATIONS COMMUNICATIONNELLES À L’ÈRE DU NUMERIQUE À LA COMPAGNIE IVOIRIENNE D’ÉLECTRICITÉ (CIE) : ENTRE RELATION CLIENT ET INTERACTION CLIENT

Abstract

La digitalisation des services publics a pris un tournant décisif entériné par la transformation structurelle de tous les secteurs critiques (publics et privés) en Côte d’Ivoire. Pour le matérialiser, un Ministère de la Transformation digitale a été créé afin d’amorcer la transformation de l’administration publique. Dans le secteur privé, les organisations ayant compris les enjeux de cette transformation ont entrepris également d’amorcer le changement en l’intégrant dans leur pratique. C’est le cas pour la Compagnie Ivoirienne d’Électricité (CIE), en charge de la distribution de l’énergie électrique, pour qui, la question des enjeux liés à la transformation digitale est encore plus sensible car elle interroge la dimension humaine et réceptive du déploiement de la technologie numérique. La question de la relation entre l’organisation et ses parties prenantes est ainsi posée de façon générale mais encore plus de façon particulière avec les parties prenantes externes que sont les usagers (consommateurs, clients, consomm-acteurs). Le présent article, à travers une approche qualitative combinant analyse des dispositifs digitaux de la CIE et des entretiens semi-directifs avec les responsables en charge de la digitalisation, tente de montrer comment la transition du tout digital constitue un nouvel agencement communicationnel et une reconfiguration dans les rôles organisationnels à l’endroit des attentes des usagers. En mobilisant les cadres théoriques de la relation client, et de l’approche sociotechnique, nous analysons les tensions, opportunités et recompositions symboliques en cours dans la systémique relationnelle entre la CIE et ses usagers au prisme du digital. Les résultats mettent en lumière les enjeux structurels, culturels et managériaux d’une transition relationnelle bidirectionnelle dans un contexte ivoirien où la croissance des usages numériques est en forte progression au sein du tissu social.